Одним из ключевых правил брендинга является выполнение своих обещаний. Те, кто его игнорируют, заведомо обрекают свой бренд на провал. В данной статье мы еще раз напомним о том, чего не стоит делать в брендинге, дабы не пошатнуть веру и лояльность ваших клиентов, ведь цена такой ошибки слишком велика.
Никогда не экономьте на маркетинговых исследованиях, мысль о том, что «их и так уже полно и этого делать больше не нужно», изначально неправильна. Рыночная ситуация постоянно меняется, данные устаревают, появляются новые конкуренты. Вот почему так важно регулярно изучать и сегментировать своих клиентов по размерам заказов и демографическим признакам, сосредотачивая максимум усилий на самых прибыльных, а не самых крупных клиентах.
Помимо этого, стоит исследовать предпочтения и интересы ваших покупателей, иметь четкое представление, какие причины заставляют их обращаться к вам, а также совершать повторные покупки. Именно это понимание позволит дифференцироваться и выбрать правильную стратегию для развития бренда.
Не стоит также преувеличивать возможности использования CRM-систем –– несмотря на довольно мощный потенциал, позволяющий компаниям не только собирать информацию о клиентах, но и предлагать им свои продукты, отвечающие их нуждам и интересам. Более 50% CRM-систем дают обратный эффект «отторжения и недоверия», отпугивая клиентов и размывая прибыль.
Также не стоит делать ставку на программы лояльности. Обратной стороной их является то, что карты со скидкой привлекают лишь покупателей, охотящихся за самой низкой ценой, а это, как известно, самые непостоянные и неприбыльные клиенты. Разработанная программа должна в первую очередь выражать лояльность вашего бренда к клиентам, интересным с финансовой точки зрения, путем предложения им дополнительных услуг и выгод.
Все коммуникации бренда, разработанные рекламным агентством, должны отслеживаться и согласовываться с заказчиком. Даже если продвижением вашего бренда занимается высокопрофессиональное агентство, в работе которого вы не сомневаетесь, не стоит пускать данный процесс на самотек. Постоянно отслеживайте финансовую отдачу от запущенной рекламной кампании, это позволит вам объективно оценить ее правильность и соответствие поставленным задачам.
Помимо финансовой отчетности – измерения доли рынка, роста EPS, прибыльности вашего бренда, – стоит также постоянно отслеживать показатели лояльности клиентов, бренд-предпочтений, результатов дифференциации. Клиентский опыт – не менее важный показатель успешности бренда, и регулярное изучение уровня удовлетворенности клиентов может дать вам полезной информации намного больше, чем любые финансовые показатели. Будьте открыты для своих клиентов, прислушивайтесь к ним – и они обязательно это оценят!